El banco no puede negarse a devolverte el dinero de una estafa alegando tu negligencia: la sentencia del TJUE

El banco no puede negarse a devolverte el dinero de una estafa alegando tu negligencia: la sentencia del TJUE

La negligencia grave ya no justifica que el banco se niegue a devolver el dinero de inmediato.

Es la respuesta más habitual cuando alguien sufre un fraude bancario y acude a su entidad: el cliente facilitó sus claves, eso es una negligencia grave y, por tanto, no hay devolución. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha resuelto, en su sentencia de 15 de octubre de 2026 (asunto C-70/25, Tukowiecka), que esa negativa no es conforme con la normativa europea de servicios de pago.

La sentencia confirma lo que el Abogado General había propuesto en marzo. Pero no dice que el banco tenga que soportar siempre la pérdida, y conviene entender bien su alcance antes de reclamar.

El caso: un enlace falso en una web de segunda mano

La demandante estaba vendiendo un objeto en una plataforma de segunda mano. Un supuesto comprador le envió un enlace para cobrar que reproducía la interfaz de la plataforma y, después, la de su banco. Introdujo sus datos y el código de confirmación que recibió por SMS, y con ellos el defraudador ordenó un pago desde su cuenta.

Al día siguiente comunicó lo ocurrido al banco y a la policía. La entidad se negó a devolver el importe porque, a su juicio, la clienta había incumplido por negligencia grave su obligación de custodiar sus credenciales.

Un detalle de los hechos es relevante: el pago lo ordenó el defraudador, aunque utilizara un código obtenido de la víctima mediante engaño. Se trataba, por tanto, de una operación no autorizada.

Qué dice la normativa sobre la devolución

La Directiva (UE) 2015/2366, conocida como PSD2, se incorporó al Derecho español mediante el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago. Su artículo 45.1 establece que, ante una operación de pago no autorizada, el proveedor devolverá el importe «de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente» a aquel en que haya observado o se le haya notificado la operación, restituyendo la cuenta al estado en que se habría encontrado de no haberse efectuado.

El mismo precepto contempla una salvedad: que el proveedor tenga motivos razonables para sospechar la existencia de fraude y comunique esos motivos por escrito al Banco de España.

Por su parte, el artículo 46 dispone que el ordenante soporta todas las pérdidas si ha actuado de manera fraudulenta o ha incumplido, deliberadamente o por negligencia grave, sus obligaciones de custodia. La pregunta que se planteó al Tribunal era si esa negligencia grave permite al banco no devolver de inmediato.

La respuesta del Tribunal de Justicia

Una única excepción, y es el fraude del cliente

El Tribunal subraya que el artículo 73.1 de la Directiva solo prevé una excepción a la devolución inmediata: la sospecha razonable de fraude comunicada por escrito a la autoridad nacional. No existe ninguna excepción por negligencia grave.

Además, apoyándose en el considerando 71 de la Directiva, precisa que esa sospecha se refiere a un fraude cometido por el propio usuario, no al fraude del tercero que le ha engañado, que está presente en todos estos casos.

La carga de la prueba es del banco

El Tribunal añade un argumento sistemático: la Directiva impone al proveedor la prueba de la negligencia grave del ordenante. En España lo recoge el artículo 44.3 del Real Decreto-ley, y su artículo 44.2 aclara que el simple registro del uso del instrumento de pago no basta para demostrar ni la autorización ni la negligencia grave. Permitir al banco retener el dinero con solo alegarla vaciaría de contenido esa regla.

Primero se devuelve, después se discute

El fallo es claro: el proveedor no puede negarse a devolver inmediatamente el importe de una operación no autorizada por entender que el ordenante la hizo posible por negligencia grave.

Lo que la sentencia no dice

La sentencia no establece que la entidad deba asumir en todo caso la pérdida. Su apartado 46 deja a salvo que, una vez efectuada la devolución, el proveedor reclame al ordenante el reembolso de las pérdidas si acredita que derivan de un incumplimiento por negligencia grave.

Lo que cambia es el orden y, con él, quién debe litigar. Hasta ahora era habitual que la entidad denegara la devolución y el cliente tuviera que reclamar judicialmente sin disponer de su dinero. Tras esta sentencia, el banco devuelve y, si pretende recuperar el importe, es él quien debe reclamarlo y probar la negligencia grave, algo que no resulta sencillo cuando el engaño es sofisticado.

Esta lectura encaja con la doctrina del Tribunal Supremo, que en su sentencia de 9 de abril de 2025 calificó de cuasi objetiva la responsabilidad del proveedor ante operaciones no autorizadas: notificada la operación, responde salvo que acredite el fraude.

El límite: cuando la transferencia la hace el propio cliente

Toda esta doctrina presupone una operación no autorizada, es decir, ordenada por un tercero sin el consentimiento del titular, aunque haya utilizado sus credenciales o un código obtenido mediante engaño.

Distinto es el supuesto, muy frecuente, en el que alguien se hace pasar por el banco y convence al cliente de que ordene él mismo, desde su aplicación, una transferencia a una supuesta cuenta segura. En esos casos la entidad sostendrá que la operación fue autorizada por el titular. Es una discusión diferente, que la sentencia no resuelve y que exige analizar cada caso.

Vídeo:

Qué hacer si el banco se niega a devolverte el dinero

Comunica la operación sin demora

El artículo 43 del Real Decreto-ley exige comunicar la operación no autorizada sin demora injustificada y, en todo caso, dentro de los trece meses siguientes a la fecha del adeudo. No conviene apurar ese plazo. Bloquea tarjetas y accesos y denuncia los hechos ante la Policía o la Guardia Civil.

Hazlo por escrito y pide la devolución inmediata

La comunicación debe hacerse por escrito y con constancia de su recepción, porque la fecha de notificación es la que determina el plazo del día hábil siguiente. Conviene solicitar expresamente la devolución con fundamento en el artículo 45.1 del Real Decreto-ley 19/2018 y en la sentencia del Tribunal de Justicia de 15 de octubre de 2026.

Si te alegan negligencia, o una comunicación al Banco de España

Una negativa basada únicamente en la negligencia grave del cliente no se ajusta a lo resuelto por el Tribunal de Justicia. Si la entidad invoca haber comunicado sospechas de fraude al Banco de España, es razonable pedirle que lo concrete, porque esa excepción se refiere al fraude del propio cliente.

Reclama formalmente

El servicio de atención al cliente de la entidad debe responder a las reclamaciones sobre servicios de pago en un máximo de quince días hábiles (artículo 69 del Real Decreto-ley). Si la respuesta no es satisfactoria, cabe acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España o a la vía judicial.

Consulta tu caso

Si tu banco se ha negado a devolverte el dinero de una operación que no autorizaste, puedes reservar una consulta gratuita por videoconferencia con Javier Fuentes a través de la web del despacho, escribir a info@iurisfirma.es o utilizar el formulario de contacto de iurisfirma.es. Analizaremos cómo se produjo el fraude, si la operación puede calificarse como no autorizada y cuál es la vía más adecuada para recuperar tu dinero.

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